Тайный покупатель в аптеке, как зеркало клиента

В основе стандартов обслуживания аптечной сети – деликатность и, одновременно, строгие правила и компетентность. Создать атмосферу заботы, поддерживая эту ноту 24\7, даже в форс-мажорных ситуациях – высший пилотаж обслуживания. 

Как объективно оценить потребительский опыт в аптечной сети? Рассказали в агентстве тайных покупателей Control Service.  

В 2022 году наша команда завершила длительный проект для крупной российской аптечной сети. Мы инспектировали 120 аптек в Москве и области. Сегодня делимся инсайтами. 

Кейс дал формулу: в основе продуктивного тайного аудита в аптеке лежит три ключа – точность чек-листа, системность проверок и продуманный кастинг инспекторов.

Итак, как работает исследование в аптеках? 

Тайный аудит на фарм рынке – быстрый и надежный способ измерить уровень обслуживания. Это мощный и умный инструмент, который позволяет увидеть работу аптеки глазами клиента. 

Это ключевой аспект – тайный покупатель в аптеке помогает синхронизировать ожидания покупателя и стандарты обслуживания.

Становясь «зеркалом» сервиса, инспекция может указать на нюансы, которые незаметны для топ-менеджмента, но имеют огромное значение для покупателя.

Разумеется, в анкету для «тайных покупателей» могут включаться вопросы, затрагивающие сетевые стандарты работы, не связанные с обслуживанием: мерчандайзинг, размещение POS-материалов, элементы оформления и навигации и т.д.  

Но ключевая цель тайного покупателя – оценить личный контакт провизора с клиентом. Именно для этого нужна та самая таинственность.

Зачем инспектировать провизоров в аптеке?

Задача провизора – много шире, чем у продавца-консультанта в магазине, и корпоративные стандарты аптечной сети учитывают все аспекты экспертизы провизора и риски сервиса. 

Именно поэтому, оценка обслуживания «в полях» и сверка со стандартами в реальных рабочих ситуациях – первое слагаемое коммерческого успеха аптеки.

Задачи, которые может решать метод тайного аудита – оценка проведенного обучения; проверка готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции; сравнение с качеством обслуживания в сетях-конкурентах; лояльность персонала дилеров марки.  Детализировано, можно оценить:

• качество телефонной консультации;
• внешний вид персонала;
• навыки продаж;
• корректность в конфликтной ситуации, умение работать со сложными клиентами;
• компетентность в знании препаратов;
• соблюдение стандартов сервиса и обслуживания;
• организацию торгового пространства;
• наружную рекламу и POS-материалы.

Как организовано исследование тайного аудита в аптеке?

«Тайный покупатель» – метод независимой конфиденциальной оценки обслуживания. Поэтому, на первом этапе, для проверки готовится сценарий, легенда и анкеты. 

В основу сценария закладываются несколько стандартных поведенческих моделей реальных посетителей. 

Далее, организуется кастинг тайных покупателей, обучение и распределение инспекторов по адресной программе – иногда для каждой аптеки готовится по несколько аудиторов. 

Таинственный кастинг

Инспектор – отражение целевого клиента, внешне и поведением, поэтому тайные аудиторы должны быть не только «тонко» и профессионально отобраны и соответствовать портрету целевого покупателя по полу, возрасту, достатку, но и обучены специфике проекта. 

И здесь важный аргумент в пользу крупных провайдеров услуг – обширная база проверенных тайных покупателей существенно помогает хорошему кастингу.

Рабочий чек-лист

Тайные покупатели ведут аудиозапись разговора с сотрудником и заполняют оценочный лист, с основными действиями сотрудника, которые по стандартам он должен демонстрировать в процессе обслуживания. 

Анкеты состоят из объективных и необъективных вопросов. Первые оценивают стандарты обслуживания, вторые дают представление о личных, эмоциональных, впечатлениях.

Ниже сбалансированный чек-лист из 7 блоков для проверки аптеки методом тайного визита с покупкой:

• Внешний вид аптеки.
• Внешний вид сотрудников.
• Установление контакта.
• Выявление потребности и консультация.
• Обслуживание клиента на кассе.
• Культура общения и поведения сотрудников.
• Информационный раздел.

Профессиональная верификация данных

Итак, инспектор под видом покупателя посещает аптеку, фиксирует детали в фото\видео форматах и заполняет анкету чек-лист. Затем, эксперты изучают артефакты и проверяют на достоверность.

Отсутствие верификации принесенных данных – один из рисков метода. Обязательно, настаивайте на работе валидатора, сотрудничая с провайдером, или организуя процесс внутреннего исследования.

Итак, почему ключевым инструментом измерения сервиса в аптечных сетях много лет остается исследование «Тайный покупатель»? 

Благодаря достоверности данных исследования и их соответствию реальным ситуациям рабочих будней в аптеке.

Исследования способны оценить каждый этап продаж, проверить сонастройку провизоров с миссией бренда. 

В итоге, записи визитов «тайного покупателя» становятся базой знаний. Лучшие диалоги и примеры взаимодействия провизор-покупатель ложатся в основу скриптов, с ними работают в процессе обучения стандартам. 

Сотрудники эффективно усваивают «живой» материал «с полей» и, наблюдая успех коллег, вдохновляются и совершенствуются в профессии сами.