Как отказать потенциальному клиенту, если уже на первом этапе общения понятно, что работать с ним не хочется?

Почему не стоит работать с токсичными клиентами

В бизнесе встречаются клиенты, которые с первых минут разговора демонстрируют пренебрежение к специалисту, обесценивают его опыт и ведут себя так, будто тот ещё должен доказать своё право на сотрудничество. 

Почему возникает подобное поведение? Как правильно реагировать на попытки нарушить личные и профессиональные границы, стоит ли давать таким клиентам шанс и как отказаться от сотрудничества, если уже на этапе знакомства становится понятно, что работать вместе не хочется?

На эти вопросы редакции журнала «Фокус внимания» ответил Вячеслав Дель — предприниматель, эксперт по продажам, переговорам и системному управлению бизнесом.

За 30 лет в бизнесе я убедился в одной вещи: не каждый клиент, который готов платить, должен становиться вашим клиентом.

В продажах часто учат бороться за каждого покупателя. Но я считаю, что нужно уметь вовремя останавливаться.

Если человек с первых минут разговора обесценивает вашу работу, разговаривает свысока, требует доказать, почему вы вообще достойны с ним сотрудничать, я бы сначала попытался понять причину такого поведения.

Возможно, у него был негативный опыт с предыдущими подрядчиками, и он просто не доверяет новым. Тогда достаточно спокойно обозначить правила взаимодействия и объяснить, как строится работа.

Но если человек продолжает нарушать границы, я рекомендую отказываться от сотрудничества. Причём без конфликта и попыток поставить его на место.

Можно сказать: «Благодарю за интерес к нашей работе. Судя по вашим ожиданиям, наш формат сотрудничества вам не совсем подходит. Думаю, будет правильнее рассмотреть другого исполнителя».

И всё. Не нужно оправдываться, доказывать свою ценность или вступать в спор.

Почему я так считаю? Потому что такой клиент может принести компании больше проблем, чем денег. Постоянные претензии, эмоциональные конфликты, дополнительные требования и время сотрудников — всё это тоже расходы бизнеса.

Хорошая продажа — не та, в которой удалось получить деньги любой ценой, а та, после которой обе стороны понимают свои обязательства и готовы их выполнять.