Что вы чувствуете, когда клиенты обесценивают вашу работу? 

Что вы чувствуете, когда клиенты обесценивают вашу работу? 

В нашем обществе не принято говорить о своих достижениях, хвалить себя, ни в мыслях, ни боже упаси, публично. Это считается яканьем и хвастовством. Зато очень поощряется сравнивать себя с другими, подчеркивая при этом собственное несовершенство. Такие установки мы впитываем с раннего возраста и таким образом обесцениваем себя во всем, в работе, в отношениях и во всех других сферах жизни.

Обесценивание имеет огромный разрушительный эффект — подрывает уверенность в себе, активирует синдром самозванца, приводит к проблемам в отношениях с людьми, ставит крест на карьере и негативно сказывается на психическом здоровье.

Человек может быть отличным специалистом, но если он обесценивает себя, то и окружающие люди тоже не видят его заслуг.

Что вы чувствуете, когда клиенты обесценивают вашу работу? 

Этот вопросы мы задали экспертам журнала “Фокус внимания”. И вот что они ответили:

Елена Мостовая

практический психолог, психотерапевт, специалист в области психологии карьеры и самореализации. 

В моей практике такое обесценивание случается примерно в 20% случаев. Клиенты просто забывают о проблемах, которые их беспокоили, как только они теряют остроту.

И это нормально, это одно из свойств человеческой психики. И если уровень эгоцентризма достаточно высок (что тоже нормально при некоторых состояниях), то клиент элементарно не видит важности того, что было сделано.

Я отношусь к этому абсолютно спокойно, как к части своей работы, поскольку понимаю механизмы, за этим стоящие. Плюс обладаю достаточно крепкой самооценкой.

Тем не менее, использую простой прием, позволяющий легко сравнивать состояния «до» и «после» — на первой встрече записываю все жалобы клиента с оценкой степени их остроты. 

Например, такой запрос клиента «почти каждый день мучают мысли о возможности финансового краха», беспокоит на 9 по 10-балльной шкале. Если нужно отследить результат, возвращаемся к этому вопросу: «Вас по-прежнему мучают мысли о финансовом крахе?». К этому моменту клиент, как правило, даже не помнит о том, что такое было, причем мучило его на 9 из 10. 

Людмила Пьянкова, 

репетитор по английскому языку, преподает английский людям, которые хотят путешествовать или переехать жить за границу.

Раньше, когда мою работу обесценивали, я чувствовала разочарование в себе, как эксперте. Я считала себя на 100% ответственной за результат, т.е если у клиента нету результатов в учебе, я считала, что это я плохой преподаватель и делаю что-то не так.

Я чувствовала обиду и злость и начинала работать еще больше: делать уроки индивидуальными, за те же деньги, что и в группе. 

Но отношение клиентов лучше не было, потому что я также выбирала работать подешевле с безответственными клиентами, которые перекладывали ответственность на меня, а я ее принимала. При этом нагрузка все увеличивалась, а я не понимала, что происходит. 

Было очень обидно и неприятно. Сейчас обесценивания не происходит, так как я заранее фильтрую людей.

Как я к этому отношусь и какой вывод сделала? Я вижу и знаю, что обесценивание существует. Меня, как эксперта, это волнует, потому что в свое время я выгорала, не понимая, как найти свою ценность и донести ее до клиента + как работать в конфликтных ситуациях. 

Сейчас мне важно, чтобы другие репетиторы: во-первых, осознавали свою ценность; во-вторых, не демпинговали цены на рынке, давая ложную картину клиентам и обесценивая труд свой и коллег.

Сейчас я четко понимаю, что моя ответственность, как репетитора -30-40%, а остальные  70-60% — это ответственность клиента. Я могу применять самые крутые и новые подходы к преподаванию, делать уроки с супер актуальной и полезной лексикой и грамматикой, но если клиент не вкладывается, все усилия летят коту под хвост.

Я стала фильтровать клиентов:

• Стоимость. Я подняла стоимость своих услуг, при этом некоторые отсеялись, при этом мне намного комфортнее работать с теми, кто остался — результаты учеников лучше и доход выше. 
• Сверяем ценности. На пробном уроке я сверяю свои ценности с ценностями человека + проясняю его цель. По опыту, я понимаю, что цель «английский для себя» — плохо работает и человек сольется при первых сложностях. А таких сложностей очень много в освоении нового языка. И эти сложности — то, что клиенту нужно проходить самостоятельно в некоторых случаях. Например, очень много завязано на мышлении и отношении человека к языку и процессу обучения. Школьный негативный опыт изучения английского формирует определенные травмы у клиентов, которые потом блокируют процесс обучения. С некоторыми моментами я помогаю справиться, а некоторые нужно решать с психотерапевтом.

Я помогаю клиенту увидеть его ПРОГРЕСС, т. к. при постепенном росте мы воспринимаем его как должное. Помогаю поддерживать уровень мотивации.

Работаю не только на лексику и грамматику, но и с мышлением — адаптацией человека не просто к языку, но к АНГЛОЯЗЫЧНОЙ культуре и объясняю это клиенту, чтобы он понимал, что как и зачем. 

Я много путешествовала, 23 страны и понимаю, что иностранцы мыслят и ведут себя в схожих ситуациях совершенно иначе. Это нужно учитывать при общении и коммуникации на английском, если мы хотим легко вписаться в иностранное комьюнити. В работе с клиентом я даю не только знания, но и помогаю наработать навыки говорения на английском, правила коммуникации с иностранцами, раскрываю культуру и особенности англоязычного мира.

Сергей Сыров

руководитель отдела сопровождения Pressfeed.

Я работаю с клиентами с 2009 года. Долго работал в области справочно-правовых систем, сейчас представляю сервис по работе с запросами журналистов. Параллельно работаю в издательстве настольных игр и озвучиваю аудиокниги. Везде приходится работать с аудиторией. 

За все эти годы попадались самые разные клиенты. Какие-то воодушевляют и могут поднять настроение на весь рабочий день, а после общения с другими настроение может упасть «ниже плинтуса» так, что приходится собирать себя по крупицам и заново входить в рабочий ритм. 

Постепенно научился работать и с такими клиентами. Важно понимать, почему клиент транслирует такую реакцию. 

Первый вариант – вы сами недоработали в этой ситуации, и клиент дает вам понять, в чём вы можете стать лучше. В этом случае это – вектор вашего развития, вы можете исправить допущенные ошибки и подготовить этому клиенту лучший вариант решения его вопроса, возможно клиент потом будет только благодарен вам и превратится в лояльного. Осознание того, что в этой ситуации я могу вырасти, получить новые умения и стать лучше, сглаживают негатив. 

Второй вариант – вы всё сделали правильно, но клиент, не желая разбираться в ситуации, просто решил на вас отыграться. Причины могут быть разные – плохое настроение, проблемы на работе, низкая или завышенная самооценка, несоответствие ожиданий реальности. 

Здесь нужно под каждого клиента выработать свой способ взаимодействия, в зависимости от ситуации. Может быть, написать клиенту спокойное и аргументированное письмо (если устно не получилось договориться), или связаться с ним чуть позже, когда у него будет настроение на продуктивное общение. 

Всегда неприятно, когда обесценивают ваши труды, но главное помнить, что это – лишь субъективное мнение другого человека, которое может не соответствовать действительности. Я в таких случаях привожу самому себе примеры успешных сделок с другими клиентами, чтобы не проецировать негатив на себя, а оставить его с тем человеком, от которого этот негатив был получен.

Екатерина Пластеева

Основатель и руководитель Центра гештальт-психологии «Зеркало», практикующий психолог, психотерапевт, лайф-коуч, сексолог, супервизор. 

Что я чувствую, когда мои клиенты обесценивают мою работу? Я говорю об этом. И мы вместе рассматриваем обесценивание. Бывает так, что человек снова и снова этим занимается. Предлагаю разобрать этот вопрос.

Бывает так, что человеку очень важно сделать терапевта виноватым. Я говорю, что вижу это. И спрашиваю, что хочется? 

Предлагаю разбирать потребность винить другого. Часто это бывает у людей, которых много раз делали виноватыми. И это их привычный язык контакта. Я предлагаю разбираться с этим вопросом.

Бывают очень сложные случаи. Опишу один из них. Алиса находится в терапии много лет. Ее продвижение очень заметное. Но в процессе терапии она всячески прячет положительные изменения и делает упор на минусах, любых. Она «доказывает» достаточно часто, что терапия неэффективна. На предложения уйти к другому терапевту, отвечает отказом.

Говорит все чаще, что она в тупике, начинает болеть соматическими заболеваниями. Это доказательства, что ей хуже и хуже, что терапия неэффективна. Создаётся тупик, клиентка говорит о недоверии, что столько лет она потратила на терапию…

Мне в этом текущем моменте остаётся верить в нее… Очень верю, что она справится с переходом на другие жизненные рельсы. Она нередко говорила, что тогда это будет не она, другой человек… Я верю, говорю, что она справится! Это один из самых тяжёлых случаев обесценивания моей терапии. Хорошо, что такие случаи крайне редкие.

Карина Чистова

руководитель школы  восточных танцев и арабского фольклора. С мастер-классами и выступлениями посетила США, Латвию, Чехию, Польшу, Грецию, Испанию, Индонезию, Южную Корею, Украину, Беларусь и Казахстан. 

Когда клиенты обесценивают мою работу, я ощущаю несправедливость, но в тоже время я понимаю, что у человека своя правда в голове.

Я часто слышу от потенциальных клиентов слово «дорого». В пандемию очень много появилось онлайн курсов по восточному танцу, многое было бесплатно. И конечно, это все обесценило труд многих педагогов, которые давно на рынке. Тоже самое давно уже сделано в сфере ресторанного бизнеса в восточных танцах. Многие танцовщицы соглашаются выступать за 1000 р. В то время, как такси дороже выходит. Все это балует заказчиков, и они перестают достойно оплачивать работу артистам. Это печально.

Но я наоборот, повышаю стоимость на свою работу и делаю эксклюзивные онлайн курсы и образы для выступлений. Меньше клиентов, но зато они больше ценят мой труд.

Думаю, что в первую очередь должно быть чёткое ощущение внутренней опоры. Быть уверенным, что ваша работа должна достойно оплачиваться, что вам по пути только с клиентами, которые благодарны вам и ценят вас как специалиста. 

Вселенная изобильна, и если вы сами себя цените, то вас будут окружать люди, которые также будут ценить вашу работу. А с теми, кто обесценивают меня, я легко прощаюсь, потому что за долгое годы работы поняла, что лучше качество, а не количество. А от качественного сотрудничества с клиентами больше положительных эмоций и удовлетворения от работы.

Лана Скакун

коуч ICF, специалист по развитию эмоционального интеллекта EACEIP, бизнес-тренер, фасилитатор, карьерный консультант. Автор книг по саморазвитию и самокоучингу.

Как коуч я часто сталкиваюсь с подобным запросом от своих клиентов. И практически всегда они приходят к одному и тому же выводу: проблема обесценивания на самом деле совершенно не является проблемой клиента – эта проблема – если она возникает – всегда в голове эксперта. 

Обесценивание твоей работы возможно лишь в том случае, если ты допускаешь саму возможность этого. 

Чаще всего обесцениванию подвержены те, кому близок «синдром самозванца». Когда эксперт чувствует обесценивание своей работы – в первую очередь это звоночек о том, что нужно пересмотреть свое собственное восприятие себя как эксперта. 

Но практика показывает, что мы кидаемся дополнительно учиться, становиться лучше и т.п., тогда как проблема в 90 процентах случаев совершенно не в уровне профессионализма. 

Мою работу невозможно обесценить – потому что я знаю цену себе и своему времени. Если я слышу о бесполезности проведенной со мной встречи – это не знак того, что я плохой эксперт, а скорее знак того, что клиент не мой. Или «не дорос» до моего формата взаимодействия. 

Или есть внешние обстоятельства, которые вынуждают его «защищаться». и применять обесценивание чужой работы как способ повышения собственной значимости. И опять же – это не означает, что клиент «плохой». 

Просто его мнение не соответствует моему и наши понятия о ценном не совпадают. Это нормально. Если принять как данность право каждого человека, в том числе и свое, на собственное мнение, проблема обесценивания становится все менее и менее значимой.

Павел Матвеев

Фотограф, предприниматель, путешественник.

Я занимаюсь фото-видеосъемкой, в том числе съемкой рекламы для больших федеральных и международных компаний.

Так сложилось, что в России отношение к медиа продуктам бывает обесцененное. Почему-то некоторые заказчики думают, что съёмки это просто нажать на кнопочку на камере. Все видят лишь верхушку айсберга, и не все понимают, что за съемкой стоит работа целой команды, начиная от сценаристов, заканчивая операторами, менеджерами и т.д. 

Кроме того все программы лицензионные и платные, вся музыка платная, не говоря уже про огромное количество используемой техники, аренды офисов, студий и т.п.

И такое отношение чаще всего прослеживается в предложениях от небольших компаний. Иногда приходят предложения вроде «Приходите к нам в ресторан, мы вас бесплатно накормим, а вы нам сделаете фотографии интерьера/еды».

Раньше меня это может быть в какой-то мере бы и задело. Но сейчас я на такие сообщения даже не отвечаю. Считаю, что просто не стоит тратить на это время.

Иногда клиенты не понимают, в чём суть и специфика работы. В таком случае идеальный вариант – расписать коммерческое предложение, в котором будет ясно и чётко прописано, из чего формируется общая стоимость проекта. В 99% случаев отношение меняется.

Елена Лебедева

PR-менеджер, 15 лет в профессии.

В нашей сфере проблема обесценивания стоит очень остро. Ключевая проблема PR-отрасли в целом — сложная система оценки эффективности работы. 

PR направлен на создание репутации. Но его часто путают с рекламой и маркетингом, поэтому многие клиенты ждут, что работа пиарщика должна привести к появлению новых клиентов и увеличению продаж. 

А это не совсем так, даже совсем не так. При этом оцифровать результаты работы тоже очень сложно. Большинство предлагаемых коллегами систем по оценке эффективности либо слишком сложны, либо не отражают реальных результатов.

Легче всего работать, когда на стороне клиента профессиональный пиарщик, который понимают специфику работы и задачи, которые должны быть решены. Но даже и в этом случае оценка может быть очень субъективной. 

Бороться с обесцениваем помогает профессиональный опыт и уверенность в том, что работа ведется на должном уровне. Если ты сам уверен в своих действиях и результатах, убедить клиента становится проще. Но иногда приходится и отказываться от работы с определенными клиентами. 

Обесценивание сильно снижает мотивацию, ведет к нервным срывам, отсутствию желания и дальше вкладываться в проект. Иногда расставание — оптимальный вариант.