Почему желание понравиться клиенту заставляет специалиста оправдываться и обесценивать себя? 

Почему не нужно постоянно доказывать клиенту свою компетентность

Не каждый человек, которому нужна помощь, становится твоим клиентом. И не каждый потенциальный клиент заслуживает того, чтобы ты доказывал ему свою профессиональную ценность.

В этой статье Анастасия Маракулина, судебный эксперт, медицинский психолог, детский нейропсихолог и основатель студии нейропсихологии «НЕЙРОИГРЫ», рассказывает:

• Как распознавать обесценивание и давление со стороны клиента.
• Как отличать обоснованные вопросы и сомнения от неуважительного отношения.
• Почему не стоит попадать в ловушку бесконечного доказывания своей компетентности.
• Как отказывать потенциальным клиентам, не испытывая чувства вины.
• Как замечать эмоциональное истощение и понимать, что отказ от сотрудничества — тоже профессиональное решение.

Да, иногда приходится общаться и в таком ключе. Клиенты не узнают информацию об услуге, они сразу требуют конкретных условий. При попытке диалога обесценивают самого специалиста, опыт и качество услуг.

При первичном контакте у меня есть ряд стандартных вопросов к клиенту, чтобы предложить услугу, которая будет соответствовать его запросу. Описание услуг и информацию о том, как они проходят, я высылаю по ссылке, чтобы человек смог с ними познакомиться. За 26 лет работы диплом у меня спросили 1 раз!

Здорово, когда клиент точно знает, что он хочет получить, и ищет конкретную услугу. В таких случаях ему уже назначили или рекомендовали определённый тип помощи, основываясь на запросе клиента. Но такие случаи — скорее исключение, чем правило.

Чаще всего клиенты прочитали о модном направлении, услышали о нем от знакомых или узнали о нём, когда кто-то поделился успехами. Тогда человек думает, что это панацея и ему поможет именно этот метод, подход или конкретная услуга.

Грамотный специалист сначала изучает запрос и только потом предлагает метод, подход, конкретную услугу. В своей работе я использую полимодальный подход и в рамках одного приёма могу сочетать несколько методов для достижения наилучшего результата.

Бывает, что клиент боится попасть на некомпетентного специалиста и разговаривает свысока, чтобы показать, что он в теме и его не проведёшь.

Либо у него уже был печальный опыт общения со специалистом, и он боится повторения. Но такие люди быстро раскрывают свою тревогу, и её можно снизить, объяснив, как вы работаете.

Но если клиент требует доказательств вашего профессионализма, просит привести примеры удачных кейсов, тут нужно задуматься.

В такой ситуации легко попасть в ловушку: человек еще не стал вашим клиентом, а вы уже сдаете ему экзамен. Перечисляете дипломы, объясняете стоимость, предлагаете дополнительную встречу. И почему-то после каждого ответа вопросов к вам становится больше, а уважения — меньше.

Кто-то убеждён: если не показать жёсткость сразу, тебя обязательно используют. А кому-то просто удобно общаться с людьми, которые боятся потерять заказ. Показав свою «осведомленность в вопросе», настойчивостью человек пытается снизить стоимость или получить скидку.

Я считаю важным различать требовательность и унижение.

Человек вправе спросить об образовании, опыте, условиях работы. Вправе сомневаться, сравнивать и выбирать. Вопрос «Почему ваша консультация столько стоит?» сам по себе совершенно нормальный.

А вот фраза «Вы там все за разговоры деньги берёте, посмотрим, чего вы стоите» уже задаёт определённые отношения. Вам предлагают начать с нижней ступеньки и заслужить право подняться.

Я бы не стала по первым репликам определять, что перед нами: неуверенность, желание доминировать или невоспитанность. Одинаковые слова могут скрывать разные причины.

В обращении к психологу бывает и дополнительная трудность: человеку нужна помощь, но сама эта потребность его злит. Неприятно признавать, что не справляешься. Тогда возникает соблазн обесценить специалиста: «Ничего особенного вы не умеете». Так иногда проще переносить собственную уязвимость.

Но всё это — возможные объяснения, а не выводы о конкретном человеке.

Для меня здесь принципиально разделять: понимать причины поведения можно, терпеть его из-за этих причин необязательно. Можно сочувствовать чужому плохому опыту и одновременно говорить: «Со мной так разговаривать нельзя».

Я также не советую искать за каждым грубым словом раненого ребёнка. Иначе специалист незаметно берёт на себя ещё одну бесплатную работу — объяснять себе, почему с ним можно плохо обращаться.

Помощь, полученная от специалиста, которого не уважают, однозначно обесценится и не пойдёт на пользу клиенту. Клиент не увидит изменений, будет жалеть о потраченных деньгах и времени и копить злость на эту ситуацию.

Был у меня случай на заре моей практики, до сих пор помню его. Пришла семья с ребёнком десяти лет. Мама, папа и сын.

Отец требовал от меня конкретных действенных методов давления, наказания, чтобы сын стал послушным. Консультация длилась долго, была эмоционально тяжёлой.

В конце, оплачивая консультацию, отец сказал мальчику: «Учиться нужно хотя бы для того, чтобы вот так, за бла-бла-бла, брать такие бабки!»

Честно, было обидно. Мне хотелось просто вернуть ему эти деньги.

С практикой уже обрастаешь толстой кожей и позволяешь клиенту не менять свою жизнь, не прислушиваться к рекомендациям, отдавая ответственность за жизнь человека самому человеку.

Почему одни специалисты сразу обозначают границы, а другие начинают оправдываться? 

Очень много зависит от ситуации, в которой находится специалист. На нашу реакцию влияют опыт, усталость, деньги, положение в компании или работа на себя.

Отказать неприятному заказчику легче, когда у тебя запись на месяц вперёд. Гораздо труднее, когда этот заказ должен закрыть аренду.

Есть и усвоенные правила: «Хороший специалист найдет подход к каждому», «Нельзя быть конфликтным», «Сначала заслужи доверие». Сами по себе они могут звучать разумно. 

Но если следовать им без оглядки на происходящее, можно начать путать профессионализм с готовностью выдерживать любое обращение.

Еще один важный нюанс — это удовлетворённость своей работой. Если клиент систематически тебя обесценивает, не выполняет договоренности, не соблюдает правила и не меняет свою жизнь, то и смысл теряется, появляется раздражение, и это всё мешает эффективной работе.

Мне кажется особенно полезным замечать момент, когда объяснение превращается в оправдание.

Я объясняю, когда отвечаю на конкретный вопрос и помогаю человеку принять решение. Я оправдываюсь, когда пытаюсь добиться, чтобы он наконец перестал считать меня недостаточно хорошей.

У этого разговора часто нет естественного конца. Всегда можно потребовать ещё один диплом, ещё одну гарантию, ещё одну уступку.

Поэтому я предлагаю простой вопрос к себе: «Какую информацию я сейчас сообщаю?»

Если новой информации уже нет, а желание продолжать говорить очень сильное, возможно, вы пытаетесь снять чужое недовольство. Остановиться в этой точке бывает полезнее, чем найти ещё более убедительный аргумент.

Как остановить человека, который с первых минут переходит границы

В моей практике я не объясняю, «за что тут платить». У меня есть шаблон описания услуги с указанием времени встречи и стоимости. Если человека что-то не устраивает, я просто вежливо сообщаю, что не смогу ему помочь и что ему нужно поискать другого специалиста.

Здесь важно не произносить длинную речь о взаимном уважении. Чем больше объяснений, тем больше материала для спора. И не стоит спрашивать: «Зачем вы мне хамите?» Скорее всего, следующим предметом обсуждения станет то, хамил человек или вам показалось.

Как отказать потенциальному клиенту

Я за короткий и честный отказ, в котором нет ни обвинительного заключения, ни выдуманной занятости.

Например:

«По итогам нашего разговора я не готова предложить вам работу со мной. Мы не договорились о приемлемом формате общения, поэтому запись открывать не буду».

Или короче:

«Я вижу, что наши условия сотрудничества не совпадают. Я не смогу взять этот запрос в работу».

Отказ не требует согласия второй стороны. Человек может считать ваше решение неправильным, обидеться, предложить ещё раз всё обсудить. Это не означает, что вы обязаны продолжать переговоры.

Если в ответ приходит: «То есть вы отказываетесь от денег?» — достаточно сказать: «Да, я не готова к этому сотрудничеству».

Мне нравится эта формулировка своей прямотой. В ней нет попытки доказать, что деньги вам не нужны. Нужны. Но у работы есть и другие условия.

Стоит ли давать второй шанс

Я бы не делала первое впечатление окончательным приговором. Человек может прийти после тяжёлого дня, неудачно выразиться, неверно понять сообщение. Мы все иногда бываем резче, чем хотели.

Но я смотрю не только на первую грубость. Для меня гораздо информативнее то, что происходит после спокойной просьбы изменить тон.

Один человек отвечает: «Да, я резко сказал. У меня был неприятный опыт, но вы тут ни при чём». Другой начинает спорить: «Вы слишком чувствительная. За такие деньги могли бы и потерпеть».

В первом случае есть возможность договориться. Во втором человек уже сообщил важное условие: оплата, по его мнению, дает право обходиться с вами как угодно.

Есть ещё и мягкое обесценивание, когда человек с вами вежлив, но не выполняет рекомендации, изменений нет, и через какое-то время вам как бы невзначай сообщают, что эффекта от занятий почему-то нет, хотя человек к вам ходит регулярно.

Были у меня такие родители с ребёнком: ходили на нейрокоррекцию. На занятиях я выкладываюсь так, что возникало ощущение, будто пробежала марафон.

Сначала были результаты, но затем — стойкая стагнация. Дома все рекомендации игнорировались, ничего с ребёнком не прорабатывали. Все разговоры о том, что моих занятий мало для эффективных изменений, встречали понимание, и… всё оставалось по-прежнему.

Ребёнок никогда не болел, семья всегда исправно посещала занятия. Но моё недовольство нашими занятиями росло. Я видела, что всё, что я делаю, не приносит должных плодов. Но они же ходят и платят! Хорошие клиенты.

В итоге мы расстались. После каникул я отказала им в занятиях, так как моральная дилемма очень меня истощала.

И ещё я советую оценивать своё состояние после разговора. Если вы уже час мысленно отвечаете человеку, репетируете защитную речь и боитесь нового сообщения, это повод остановиться и разобраться, во что вы собираетесь входить.

Само по себе такое чувство не доказывает, что клиент «плохой». Но оно помогает заметить цену общения еще до начала работы.

Для меня профессиональная уверенность проявляется в способности спокойно рассказать о своей работе, услышать сомнения и признать: мы можем друг другу не подойти.

У человека остается право выбирать специалиста. У специалиста — право выбирать условия, в которых он сможет хорошо работать.