Потребительский терроризм: что такое злоупотребление правом со стороны клиентов

Потребительский терроризм: что такое злоупотребление правом со стороны клиентов

Ситуация знакомая многим предпринимателям. Клиент получает услугу или товар. Формально нарушений нет. Но начинается давление: угрозы жалобами, публикациями, судами.

Требования выходят за пределы разумного. Цель — не восстановление справедливости, а получение выгоды. Это и называют потребительским терроризмом.

Термин «потребительский терроризм» отсутствует в законодательстве. Это публицистическое обозначение ситуации, когда клиент использует механизмы защиты прав не для восстановления нарушенного интереса, а для давления на бизнес.

Юридически речь идёт о злоупотреблении правом.

Что считается злоупотреблением правом со стороны клиента

Закон защищает потребителя. Но любое право имеет границы. Злоупотребление правом возникает, когда клиент:

• использует нормы закона не для защиты, а для давления;
• предъявляет заведомо несоразмерные требования;
• требует компенсацию при отсутствии реального ущерба;
• угрожает жалобами как инструментом шантажа;
• системно подаёт претензии ради выгоды.

Ключевой критерий — недобросовестность.

Если действия направлены не на восстановление нарушенного права, а на извлечение выгоды через давление, это уже не защита. Это злоупотребление.

Где проходит граница между правом и давлением

Потребитель вправе:

• требовать возврат денег при браке;
• получать компенсацию при нарушении сроков;
• обращаться в суд и контролирующие органы.

Но если клиент:

• пользуется товаром или услугами, а затем требует полный возврат без оснований;
• угрожает «разрушить репутацию», если не получит бонус;
• массово подаёт жалобы при отсутствии нарушения;
• сознательно искажает факты,

это выходит за рамки добросовестного поведения.

Граница проходит там, где исчезает цель восстановить нарушенное право и появляется цель оказать давление.

Почему потребительский терроризм стал распространённым

Причин несколько. Во-первых, высокая правовая информированность. Люди знают, что бизнес боится проверок и репутационных рисков.

Во-вторых, публичность. Социальные сети усиливают давление.

В-третьих, практика компенсаций. Если предприниматели предпочитают «заплатить и закрыть вопрос», формируется модель поведения: давление работает.

Что делать бизнесу при злоупотреблении правом клиента

1. Фиксировать всё документально.
2. Отвечать письменно и в рамках закона.
3. Не вступать в эмоциональный конфликт.
4. Проверять правомерность требований.
5. При необходимости обращаться к юристу.

Важно понимать: суды учитывают принцип добросовестности. Если будет доказано злоупотребление правом, требования могут быть отклонены.

Ошибки бизнеса в конфликте с клиентом

• устные договорённости без подтверждения;
• игнорирование претензий;
• агрессивные ответы;
• попытка «договориться любой ценой»;
• отсутствие внутреннего регламента работы с жалобами.

Хаотичная реакция усиливает конфликт.

Потребительский терроризм — это не миф и не эмоция бизнеса. Это форма злоупотребления правом, когда закон используется как инструмент давления.

Защита прав потребителя и защита бизнеса не противоречат друг другу. Обе стороны обязаны действовать добросовестно. Чёткие регламенты, юридическая грамотность и спокойная позиция снижают риски конфликтов.

 

Часто задаваемые вопросы

Что такое потребительский терроризм простыми словами?

Это ситуация, когда клиент использует закон о защите прав потребителей не для защиты, а для давления на бизнес с целью получить выгоду.

Можно ли привлечь клиента за злоупотребление правом?

Да, если удаётся доказать недобросовестность и умышленное давление. Суд может отказать в требованиях и признать действия злоупотреблением.

Как понять, что клиент злоупотребляет правами?

Признаки: несоразмерные требования, угрозы репутацией, системные жалобы без оснований, попытка получить выгоду при отсутствии нарушения.

Как защитить бизнес от потребительского терроризма?

Нужны чёткие договоры, документирование процессов, регламент работы с претензиями и юридическая позиция без эмоций.

Анастасия Воронцова

юрист редакции журнала «Фокус внимания»