Покупка с сюрпризом: просрочка, брак и скрытые недостатки
Каждый день миллионы людей покупают товары, оформляют заказы на маркетплейсах, пользуются банковскими, страховыми и другими услугами. Однако далеко не всегда взаимодействие с продавцами и исполнителями проходит без проблем.
Несоответствие цен на кассе, отказ в возврате денег за некачественный товар, навязанные услуги и затягивание сроков рассмотрения претензий — с такими нарушениями потребители сталкиваются регулярно.
Какие права граждан нарушаются чаще всего, на что стоит обратить особое внимание при покупках в магазинах и интернете, а также какие ошибки мешают эффективно отстаивать свои интересы, рассказывает Яна Мысик, юрист в сфере социальных услуг.
Мы привыкли считать, что потребитель всегда прав, но на деле его права нарушаются повсеместно: от соседнего супермаркета до гигантов вроде Wildberries и Ozon.
По данным Роспотребнадзора за 2025 год, количество жалоб неуклонно растёт.
В супермаркетах люди жалуются чаще, чем в онлайн-магазинах: львиная доля обращений приходится именно на розничную торговлю. А в сфере услуг лидируют банки и страховые компании.
Самые распространенные нарушения в офлайне — это внезапная «магия» цен и товары-сюрпризы.
Например, на ценнике указано 100 рублей, а на кассе пробивают 150. В этом случае действует статья 10 Закона «О защите прав потребителей»: если вы заметили разницу уже после оплаты, то имеете право потребовать вернуть переплату.
Не менее часто встречаются товары с истекшим сроком годности и неисправная техника. Продавец обязан принять товар, вернуть деньги или обменять его.
В магазине могут спорить и отказывать, но помните: именно продавец обязан доказать, что недостатки возникли не по его вине, поскольку бремя доказывания лежит на нём.
С переходом в онлайн количество нарушений только выросло. Особенно громкие истории произошли на крупнейших маркетплейсах.
По данным ФАС, осенью 2025 года Ozon и Wildberries в одностороннем порядке меняли правила обработки возвратов товаров. Основная проблема — отказы в возврате денег за товары ненадлежащего качества. При этом маркетплейсы часто ссылаются на то, что они лишь площадки.
По различным оценкам, от 10 до 30% товаров на подобных платформах могут оказаться контрафактными, а возврат такой продукции нередко превращается в серьезную проблему.
Потребители часто сами себе мешают. Самая распространенная ошибка — отсутствие чека и фото- или видеофиксации. Люди до сих пор теряют чеки, хотя это самый простой способ подтвердить покупку.
Фотографировать ценник в магазине — ваше законное право.
Вторая ошибка — устные претензии. Бесполезно просто звонить в магазин и возмущаться: ваши требования должны быть оформлены письменно. В большинстве случаев достаточно составить претензию в двух экземплярах.
Третья ошибка — незнание сроков. Требование о возврате денег за бракованный товар необходимо предъявить в течение гарантийного срока, а если гарантия отсутствует — в разумный срок, но не позднее двух лет.
Деньги за товар должны вернуть в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
Знание закона — лучшее оружие. Если действия продавца противоречат законодательству, смело обращайтесь в Роспотребнадзор.
В 2025 году суды всё чаще встают на сторону потребителей; главное — грамотно оформить претензию и собрать доказательства. Только вы можете защитить свои права, поэтому не бойтесь это делать.
Комментарии закрыты.