Мессенджер-маркетинг ритейла: в чем специфика? 

139

Мессенджер-маркетинг ритейла: в чем специфика? 

Цифровые технологии занимают центральное место в жизни людей, а мессенджеры становятся важным инструментом не только коммуникации, но и продаж. В чем заключается их роль в ритейле — рассказывает ведущий эксперт по аутсорсингу персонала «ВКР» Елена Корецкая. 

Плоды прогресса 

Ритейлеры не остаются в стороне и активно используют Telegram и WhatsApp (реже Viber) для взаимодействия с клиентами. Положительные стороны использования мессенджеров ритейлерами, во-первых, очевидно заключаются в улучшении клиентского сервиса.

Благодаря мгновенным сообщениям, компании могут оперативно отвечать на запросы, решать проблемы и предоставлять информацию. Например, клиенты могут быстро узнать статус заказа или уточнить детали доставки. 

Во-вторых, такой подход позволяет торговым сетям персонализировать предложения. Используя данные о покупательских предпочтениях и истории взаимодействия, компании могут отправлять индивидуальные предложения и рекомендации.

Это может помочь в повышении лояльности клиентов, однако есть обратная сторона — злоупотребление личным пространством, о чем расскажем подробнее чуть позже. 

В-третьих, ритейлеры используют чат-ботов в мессенджерах для автоматизации рутинных задач. Чат-боты могут обрабатывать заказы, отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах и услугах. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников и ускорить обслуживание клиентов. 

Работа-работа, перейди на чат-бота 

Действительно, мессенджеры предлагают ритейлерам множество инструментов для вовлечения клиентов. Но наметились и отрицательные стороны использования мессенджеров в торговле. Одна их них: чат-бот зачастую не закрывает абсолютно все потребности клиента. 

Например, клиент перешел по виджету на сайте интернет-магазина одежды, который перенаправил его на виртуального помощника в мессенджере.

Переходя по ссылке, клиент попадает на чат-бота, который спрашивает как вам помочь. Им задается вопрос по размерам или просьба подобрать недорогой аксессуар, а бот отвечает, что может рассказать только про время работы и как оплатить товар. 

Помните, если хотите снять нагрузку с менеджеров, чтобы они не отвечали на однотипные вопросы посетителей про доставку, размеры, оплаты, возвраты и т.д. — загрузите все это в бота. Только предупреждайте клиента сразу что бот умеет, а что — нет. 

Ритейлеры в целом добросовестно перенимают практики его использования. Так, приветствие сети магазинов «Пятерочки» звучит следующим образом: «В этом канале мы не консультируем по вопросам программы лояльности и доставки. Это решение связано с изменениями в законе «О персональных данных». Мы с радостью ответим вам в чате нашего мобильного приложения «Пятёрочка» в разделе «Связаться с нами». Чтобы чат появился в мобильном приложении, войдите или создайте свой профиль по ссылке».

Чат-бот консультирует по вопросам: где ближайший магазин, какие актуальны акции, доставка, проблема с мобильным приложением и в конце предлагает перевод на специалиста. 

Электронный помощник «Магнита» напротив, создан для консультации по вопросу программ лояльности. В сферу его обслуживания входит карта лояльности (активировать, добавить, заменить, узнать статус и так далее), а также покупки онлайн, маркет, работа сети «Магнит». 

Спам и законы 

Второй трудностью остается спам. Мессенджеры в нашей стране сейчас — это наименее заспамленный канал (ну кроме Viber). Специалисты предупреждают: не превращайте его в такой же ужас, который сейчас происходит со звонками, смс или почтой. Отчасти мессенджеры оттого и работают так хорошо и показывают отличный open rate — пользователи привыкли к этому каналу как к полезному, не нарушающем постоянно их личное пространство. 

В то же время, использование мессенджеров ограничивается законодательно. Так, банки и государственные компании больше не смогут использовать иностранные мессенджеры при оказании услуг.

Запрет установлен поправками к статье 10 закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации», которые вступили в силу в марте текущего года. 

Правда, ограничения затронули только компании, выполняющие государственные задания или предоставляющие госуслуги, государственные компании, финансовые организации и компании с государственным участием более 50%.

Роскомнадзор составил список таких сервисов, включающий по состоянию на 1 марта: Discord, Microsoft Teams, Skype for Business, Snapchat, Telegram, Threema, Viber, WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и WeChat.

Даже если бизнес не связан с госсектором, такой сигнал для ритейла означает внимательное отношение к любой иностранной технологии, включая мессенджер. 

Таким образом, использование мессенджеров ритейлерами имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной стороны, мессенджеры позволяют улучшить клиентский сервис, персонализировать общение, автоматизировать процессы и повысить вовлеченность клиентов.

С другой стороны, существует риск навязчивости, проблемы с конфиденциальностью, ограниченные возможности для визуального контента и сложности интеграции.

Для успешного использования мессенджеров ритейлерам необходимо учитывать эти факторы и стремиться к созданию позитивного опыта для клиентов. Компании, которые смогут найти баланс между удобством и уважением к личному пространству клиентов, смогут эффективно использовать мессенджеры для достижения своих целей.

Комментарии закрыты.

На данном сайте используются файлы cookie, чтобы персонализировать контент. Продолжая использовать этот сайт, Вы соглашаетесь на использование наших файлов cookie Принять Подробнее