Что делать, если о компании распространяют недостоверную информацию
Чёрный пиар — это распространение негативной или недостоверной информации о компании, её руководителях, товарах или услугах с целью нанести ущерб деловой репутации и повлиять на отношение клиентов и партнеров.
В цифровой среде такая информация может быстро распространяться через СМИ, социальные сети, сайты-отзовики, карты и другие площадки.
Марина Павлова, учредитель агентства правовой помощи «Юнона», рассказывает, что делать, если за распространением недостоверной информации стоят конкуренты:
как зафиксировать факт распространения порочащих сведений, какие доказательства потребуются в суде, как потребовать удаления информации и опровержения, а также в каких случаях можно взыскать причиненный ущерб.
Представьте картину, знакомую многим предпринимателям: вы годами выстраивали бизнес, инвестировали миллионы в маркетинг, оттачивали сервис и завоёвывали узнаваемость бренда.
Ваша воронка продаж работала идеально, а клиенты шли нескончаемым потоком, транслируя искреннее доверие к вашему продукту.
Но внезапно всё рушится. Телефонная линия замолкает, а график заказов пустеет. Причина кроется не в экономическом кризисе или падении качества, а в спланированной атаке конкурентов.
На популярных отзовиках, картах и в соцсетях лавиной начинают появляться разгромные отзывы. Чёрный пиар бьет по самым болезненным точкам: вас обвиняют в продаже некачественного или бракованного товара; распространяют фейки о неплатежеспособности вашей компании и скором закрытии; жалуются на повальную грубость и некомпетентность менеджеров.
Вся эта информация — абсолютная ложь и клевета. Но трагедия нашей эпохи в том, что современный потребитель принимает решение на основе «социального доказательства».
Люди не будут проводить расследование — они просто прочитают токсичный комментарий и уйдут к вашим оппонентам. Инвестиции в бренд сгорают за считанные дни.
Что делать в такой ситуации? Закон полностью на вашей стороне. Согласно Гражданскому кодексу РФ, бизнес имеет законное право на защиту своей деловой репутации.
Если ваш бизнес столкнулся с чёрным пиаром, важно помнить: закон полностью на вашей стороне. Главный инструмент здесь — статья 152 Гражданского кодекса РФ («Защита чести, достоинства и деловой репутации»).
Компания имеет законное право в судебном порядке требовать удаления ложной информации и публикации официального опровержения.
Согласно закону, опровержение должно быть сделано точно в том же источнике, где была размещена ложь. Если это была статья в зарегистрированном средстве массовой информации (СМИ), редакция обязана выпустить опровержение на той же полосе или на той же странице сайта. Более того, вы имеете право потребовать от редакции опубликовать ваш собственный ответ.
В соответствии с законом, солидарную ответственность перед вами в таком случае несут как автор материала, так и площадка, которая распространила ложную информацию.
Полное освобождение СМИ от ответственности возможно лишь в редких исключениях (например, если они дословно процитировали официальный пресс-релиз ведомства).
Порядок действий
1. Если ложная информация опубликована на сайте-отзовике или в соцсетях.
В таком случае ответчиком выступает владелец площадки (администратор домена).
2. Если конкуренты действовали анонимно.
Если реального автора или владельца сайта установить невозможно, вы можете использовать другой механизм — подать заявление в суд в порядке особого производства.
3. Если суд признает сведения недостоверными.
Суд признает сведения порочащими и не соответствующими действительности, после чего Роскомнадзор блокирует страницу с фейком, а поисковики удаляют её из выдачи.
Порядок действий после атаки
1. Зафиксируйте факт распространения информации.
Сохраните публикации, отзывы, комментарии и другие материалы, содержащие недостоверные сведения. Зафиксируйте дату, время, адрес страницы и данные об авторе, если они доступны.
2. Определите источник публикации.
Установите, где именно распространяется информация: в СМИ, соцсетях, на сайте-отзовике, картах или другом ресурсе.
3. Установите автора и владельца площадки.
Если автор публикации известен, зафиксируйте его данные. Если публикация размещена анонимно, постарайтесь установить владельца площадки или администратора домена.
4. Соберите доказательства ущерба.
Зафиксируйте последствия атаки: обращения клиентов, отмены заказов, снижение продаж и другие обстоятельства, которые могут подтвердить причинённый компании ущерб.
5. Обратитесь к юристу.
Специалист поможет определить правовой механизм защиты, подготовить необходимые документы и оценить перспективы взыскания ущерба.
6. Потребуйте удалить недостоверную информацию.
В зависимости от ситуации направьте автору и площадке требование об удалении публикации и опровержении распространенных сведений.
7. Обратитесь в суд, если добровольно информацию не удаляют.
В судебном порядке можно требовать защиты деловой репутации, удаления недостоверных сведений, их опровержения и, при наличии оснований, возмещения убытков.
8. Если авторство установлено, рассмотрите вопрос об уголовно-правовой защите.
При наличии соответствующих оснований можно обратиться в правоохранительные органы по факту распространения заведомо ложных сведений.
Для подачи заявления в суд вы можете обратиться к нотариусу для составления протокола осмотра интернет-страницы. Нотариус детально опишет сайт, зафиксирует URL-адреса, IP-адреса и распечатает ложный материал.
Вам нужно будет сделать это до того, как вы отправите претензию модератору сайта или конкуренту, чтобы информацию не успели удалить.
Также вам предстоит доказать суду факт того, что размещенная информация содержит именно порочащие сведения в форме утверждения о фактах, а не является чьим-то субъективным мнением.
Например, фраза «мне не понравился их сервис» — это оценочное суждение (за него наказать нельзя). А фраза «эта компания — банкрот и продаёт контрафакт» — это утверждение о факте, за ложность которого наступает ответственность.
Разграничить эти понятия помогает лингвистическая экспертиза. А для взыскания упущенной выгоды вы можете предоставить финансово-экономическую экспертизу.
Бухгалтерские балансы, договоры, которые сорвались из-за ложной информации, и графики падения продаж наглядно покажут точную сумму ущерба, нанесённого чёрным пиаром. Без предоставления корректных доказательств суд не сможет удовлетворить ваше требование, указанное в исковом заявлении.
Ответчик по судебному делу будет обязан доказать достоверность распространенных им сведений. Если он публично обвинил вас в торговле контрафактом или грубости сотрудников, ему придётся предоставить железные доказательства, акты проверок или официальные документы.
Если доказать достоверность своих слов он не сможет, суд может обязать его удалить ложную информацию, опубликовать опровержение и выплатить вашей компании компенсацию.
На практике далеко не все репутационные споры доходят до финального вердикта судьи. Очень часто самые громкие дела заканчиваются подписанием мирового соглашения. По закону судебные процессы в арбитражных судах являются публичными и открытыми.
Возникает парадокс: пытаясь доказать, что отзыв конкурента о вашем «плохом финансовом состоянии» или «браке» — это ложь, вы рискуете тем, что эти формулировки будут месяцами публиковаться в прессе. Оппоненты же рискуют получить официальное клеймо компании, использующей грязные методы черного пиара.
Именно поэтому на этапе предварительных слушаний, когда доказательства истца (нотариальный протокол и лингвистическая экспертиза) уже представлены суду, ответчики предпочитают договариваться.
Мировое соглашение позволяет пострадавшему бизнесу оперативно удалить порочащую информацию и получить денежную компенсацию, а ответчику — избежать дальнейшего судебного разбирательства и связанных с ним репутационных рисков. Конфликт исчерпывается без дальнейшего публичного рассмотрения спора.
Комментарии закрыты.