Чат-боты для бизнеса могут заменить собой службу поддержки и отдел продаж

Чат-бот — искусственный интеллект, виртуальный собеседник, который может если не заменить собой, то значительно разгрузить службу поддержки, общаясь с посетителями сайта в мессенджерах и социальных сетях.

Чат-бот помогает решать задачи в маркетинге и продажах: выбрать нужную услугу, ответит на вопросы, принимает жалобы и предложения, проведет потенциального клиента по всем этапам воронки продаж.

О чат-ботах как тренде последних лет, редакции журнала «Фокус внимания» рассказал Милованов Роман Сергеевич, руководитель направления разработки чат-ботов и голосовых роботов компании САТЕЛ.

Чат-боты трансформируют привычные методы общения с клиентами, тем самым способствуя развитию клиентского сервиса. 

В 2021 году чат-боты наиболее востребованы в банковской сфере, ритейле и электронной торговле. К 2024 году объем рынка данных технологий может вырасти до 9,4 млрд долларов. 

Главной причиной создания чат-бота в компании является желание повысить лояльность клиентов. Эта технология упрощает процесс получения информации о товаре или услуге и дает возможность получить ее именно там, где клиенту компании удобнее всего общаться – в мессенджерах. 

Например, чтобы узнать режим работы организации, уже не нужно заходить на сайт и искать по разделам – достаточно зайти в чат, нажать нужную кнопку и получить ответ от бота. 

В зависимости от задачи, которую должен выполнять чат-бот, стоимость его разработки и внедрения может варьироваться. Например, боты, выполняющие сразу несколько задач, могут стоить до 1,5 млн. рублей, в свою очередь платформенные технологии (например, поддержка для сотового оператора) – 10 млн. рублей. 

Алгоритм создания чат-бота или технического задания программисту должен быть следующим: определить цель внедрения технологии, пул решаемых задач, написать примерный диалоговый сценарий (то есть контент, который чат-бот будет транслировать клиенту), выбрать платформу, на которой будет работать виртуальный помощник – один из мессенджеров. 

Остальное – работа IT-специалистов: прописать структуру вопросов и ответов, разделить их на несколько блоков, оформить интерфейс, прописать последовательность реакций чат-бота. 

Чат-боты уже стали необходимой технологией как для крупных компаний, так и для представителей малого и среднего бизнеса. 

Они позволяют решать такие задачи, как привлечение новой аудитории, повышение лояльности клиентов, увеличение продаж при помощи рассылок, а также с их помощью можно наладить внутренние коммуникации между сотрудниками: использовать чат-бот как базу данных или как способ оповещения о новостях в компании.