Мессенджер-маркетинг ритейла: в чем специфика? 

Цифровые технологии занимают центральное место в жизни людей, а мессенджеры становятся важным инструментом не только коммуникации, но и продаж. В чем заключается их роль в ритейле — рассказывает ведущий эксперт по аутсорсингу персонала «ВКР» Елена Корецкая. 

Плоды прогресса 

Ритейлеры не остаются в стороне и активно используют Telegram и WhatsApp (реже Viber) для взаимодействия с клиентами. Положительные стороны использования мессенджеров ритейлерами, во-первых, очевидно заключаются в улучшении клиентского сервиса.

Благодаря мгновенным сообщениям, компании могут оперативно отвечать на запросы, решать проблемы и предоставлять информацию. Например, клиенты могут быстро узнать статус заказа или уточнить детали доставки. 

Во-вторых, такой подход позволяет торговым сетям персонализировать предложения. Используя данные о покупательских предпочтениях и истории взаимодействия, компании могут отправлять индивидуальные предложения и рекомендации.

Это может помочь в повышении лояльности клиентов, однако есть обратная сторона — злоупотребление личным пространством, о чем расскажем подробнее чуть позже. 

В-третьих, ритейлеры используют чат-ботов в мессенджерах для автоматизации рутинных задач. Чат-боты могут обрабатывать заказы, отвечать на часто задаваемые вопросы, предоставлять информацию о продуктах и услугах. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников и ускорить обслуживание клиентов. 

Работа-работа, перейди на чат-бота 

Действительно, мессенджеры предлагают ритейлерам множество инструментов для вовлечения клиентов. Но наметились и отрицательные стороны использования мессенджеров в торговле. Одна их них: чат-бот зачастую не закрывает абсолютно все потребности клиента. 

Например, клиент перешел по виджету на сайте интернет-магазина одежды, который перенаправил его на виртуального помощника в мессенджере.

Переходя по ссылке, клиент попадает на чат-бота, который спрашивает как вам помочь. Им задается вопрос по размерам или просьба подобрать недорогой аксессуар, а бот отвечает, что может рассказать только про время работы и как оплатить товар. 

Помните, если хотите снять нагрузку с менеджеров, чтобы они не отвечали на однотипные вопросы посетителей про доставку, размеры, оплаты, возвраты и т.д. — загрузите все это в бота. Только предупреждайте клиента сразу что бот умеет, а что — нет. 

Ритейлеры в целом добросовестно перенимают практики его использования. Так, приветствие сети магазинов «Пятерочки» звучит следующим образом: «В этом канале мы не консультируем по вопросам программы лояльности и доставки. Это решение связано с изменениями в законе «О персональных данных». Мы с радостью ответим вам в чате нашего мобильного приложения «Пятёрочка» в разделе «Связаться с нами». Чтобы чат появился в мобильном приложении, войдите или создайте свой профиль по ссылке».

Чат-бот консультирует по вопросам: где ближайший магазин, какие актуальны акции, доставка, проблема с мобильным приложением и в конце предлагает перевод на специалиста. 

Электронный помощник «Магнита» напротив, создан для консультации по вопросу программ лояльности. В сферу его обслуживания входит карта лояльности (активировать, добавить, заменить, узнать статус и так далее), а также покупки онлайн, маркет, работа сети «Магнит». 

Спам и законы 

Второй трудностью остается спам. Мессенджеры в нашей стране сейчас — это наименее заспамленный канал (ну кроме Viber). Специалисты предупреждают: не превращайте его в такой же ужас, который сейчас происходит со звонками, смс или почтой. Отчасти мессенджеры оттого и работают так хорошо и показывают отличный open rate — пользователи привыкли к этому каналу как к полезному, не нарушающем постоянно их личное пространство. 

В то же время, использование мессенджеров ограничивается законодательно. Так, банки и государственные компании больше не смогут использовать иностранные мессенджеры при оказании услуг.

Запрет установлен поправками к статье 10 закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации», которые вступили в силу в марте текущего года. 

Правда, ограничения затронули только компании, выполняющие государственные задания или предоставляющие госуслуги, государственные компании, финансовые организации и компании с государственным участием более 50%.

Роскомнадзор составил список таких сервисов, включающий по состоянию на 1 марта: Discord, Microsoft Teams, Skype for Business, Snapchat, Telegram, Threema, Viber, WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и WeChat.

Даже если бизнес не связан с госсектором, такой сигнал для ритейла означает внимательное отношение к любой иностранной технологии, включая мессенджер. 

Таким образом, использование мессенджеров ритейлерами имеет как положительные, так и отрицательные стороны. С одной стороны, мессенджеры позволяют улучшить клиентский сервис, персонализировать общение, автоматизировать процессы и повысить вовлеченность клиентов.

С другой стороны, существует риск навязчивости, проблемы с конфиденциальностью, ограниченные возможности для визуального контента и сложности интеграции.

Для успешного использования мессенджеров ритейлерам необходимо учитывать эти факторы и стремиться к созданию позитивного опыта для клиентов. Компании, которые смогут найти баланс между удобством и уважением к личному пространству клиентов, смогут эффективно использовать мессенджеры для достижения своих целей.