Как работать с вовлеченностью, когда твоя команда – профессиональные врачи

 Главный ресурс клиники эстетической медицины – это ее команда профессионалов. Прежде всего врачей специалистов. 

Благодаря их работе пациенты решают многие проблемы, сохраняют здоровье, молодость и красоту. Но не всегда профессионализма и опыта врача достаточно для того, чтобы пациент был удовлетворен полностью. Важна его отдача и заинтересованность в результате своей работе. 

Поэтому поддерживать некий эмоциональный баланс между доктором и медицинским учреждением важная задача для руководителя.

О том, как работать с вовлеченностью персонала, справляться с сопротивлением и выдерживать изменения в нашем материале рассказала генеральный директор клиники эстетической медицины «Галактика» Евгения Александрова.

Вовлеченность

Согласно статистике, сотрудники, которые вовлечены в рабочий процесс могут оказывать влияние на изменение бизнес-показателей и рост компании. Говоря о клинике, конечно же, основным источником генерирования прибыли являются врачи.

Пациенты идут на конкретного специалиста, опираясь на собственный опыт или отзывы людей, которые уже посещали доктора. 

В нашей клинике частый случай, когда к одному врачу ходят целые семьи (начиная от бабушек и заканчивая правнуками). Это говорит о профессионализме и отдаче доктора.

Поэтому крайне важно поддерживать включенность в процесс работы врачей, чтобы они чувствовали перспективы не только собственного роста, но и роста учреждения, в котором они работают. 

Эффективность

Эффективность работы доктора оценивается благодаря системе KPI, которая позволяет влиять врачу на уровень своего дохода, закрывая план по продажам за месяц.

KPI докторов складывается из нескольких критериев:

• выручка
• выполнение плана
• привлечение пациентов
• удержание пациентов
• оценка эффективности проведенных консультационных услуг
• соотношение процедур (инъекции, аппараты, диагностика, смежные методики, продажа косметики)
• расширение перечня платных услуг
• оценка уровня общей удовлетворенности пациентов.

Если по окончании месяца показатели эффективности неудовлетворительные, то мы проводим индивидуальную беседу. 

В результате такого диалога можно установить причину, по которой план не был выявлен, предложения и возражения доктора, обсудить дальнейшие действия, чтобы минимизировать возможность повтора подобной ситуации.

Нефинансовая мотивация

Конечно, основной задачей, которая стоит перед врачами – это сохранение действующих пациентов, удержание новых. 

Все это нужно для увеличения прибыли компании. И помимо эффективности по выполнению плана в клинике введена нефинансовая мотивация и распределение так называемых квот на различные мероприятия от компаний партнеров.

В клинике существует бонусная система, критериями которой являются: удержание первичных пациентов, удержание пациентов после реабилитационных процедур, работа с репутационным полем, отзывами о клинике и врачах, выполнение плана по методикам (считается количество проведенных процедур конкретного препарата (ботулотоксина, филлера или биоревитализанта), рекомендации смежных направлений действующим пациентам (например, по удалению новообразований, посещению диетолога, нутрициолога или гинеколога), а также продажа косметических средств.

На основе данных показателей у врачей появляется возможность пройти обучение у партнеров, повысить квалификацию как по своей специальности, так и в смежных отраслях. Так, например, в клинику приглашались врачи реаниматологи из Академии имени Сеченова в рамках повышения квалификации по оказанию  неотложной помощи. 

Новички в коллективе 

Несмотря на то, что в клинике нет текучести кадров, иногда встает вопрос о поиске специалиста в связи с увеличением потока пациентов. И здесь возникает проблема принятия нового врача «старой гвардией» докторов.

Поэтому в клинике была апробирована схема работы «наставник/куратор», где удалось выстроить процесс обучения и адаптации таким образом, что каждый действующий сотрудник отыгрывает свою роль при взаимодействии с новичком. Это позволяет минимизировать накал и прижиться в коллективе новому сотруднику быстрее.

Спустя месяц, квартал, полгода и год работы проводятся срезы, которые показывают то, как человек адаптирован в коллективе, как он работает (его эффективность), есть ли проблемы, которые требуют устранения и контроля. 

Административное звено 

Помимо врачей в клинике важную роль играет административный персонал. От их настроения, состояния и мотивации также зависит возвращение пациента, его первое впечатление и настрой на длительное сотрудничество.

Администраторы закрывают многие задачи, которые возможно оценить только в комплексе. 

Поэтому для удобства работы и прозрачности системы KPI в клинике внедрена AMO CRM. Здесь контролируются все показатели работы администраторов, взаимодействие с первичными пациентами, с постоянными пациентами. Фиксируется и отслеживается знание услуг, техник продаж, клиентоориентированность, знание внутренних правил и алгоритмов, работа с возражениями.

Кроме того, данная система позволяет анализировать результат рекламных акций, рекламных компаний и понимать, что нам дала та или иная статья рекламного бюджета.

Мы можем прослушать любой звонок, отреагировать на замечание пациента максимально быстро, чтобы выявить недочеты работы и устранить их. 

Кто в лес, кто по дрова

Клиника – это единый организм. Поэтому слаженность в любой деятельности внутри коллектива необходима. 

Для этого существуют внутренние правила, алгоритмы и регламенты, которые разработаны для каждого организационного момента. Они дают возможность персоналу придерживаться структурности в работе.

Во главе работы стоит руководитель подразделения, который координирует поведение сотрудников в любой, даже нештатной ситуации. 

Решение конфликтов

Работа с людьми не исключает возможность возникновения спорных ситуаций. И к ним надо быть готовыми. Поэтому в клинике разработан регламент работы с пациентами (первичными или вторичными). 

Человек, обращаясь в клинику, может получить консультацию у всех врачей клиники, но для продолжительной работы и лечения ему необходимо остановить свой выбор на одном специалисте. 

Именно врач несет ответственность за результат пациента. И у разных врачей своя методика работы с пациентом и подход к терапии, поэтому один доктор «закрывает» решение ряда косметологических задач по конкретному случаю.

Это также позволяет минимизировать возникновение конфликтных ситуаций между врачом и пациентом. Но все же если конфликт происходит, то создается комиссия, куда входит доктор, заведующий отделением и директор клиники. 

На консилиуме разбирается случай, из-за которого случился конфликт и принимается решение по дальнейшим действиям с пациентом. Например, может быть произведен возврат денежных средств, проведение дополнительной процедуры лечащим врачом или заведующим отделением.

Как показывает практика, многие конфликтные ситуации возникают из-за субъективной оценки результата работы пациентом, чьи ожидания могут не совпадать с реальностью. И практически все случаи решаются мирным путем, без привлечения юридического департамента. В результате такого урегулирования удается сохранить и пациента, и репутацию врача. 

Недовольство врачей

Врачи требуют к себе особого внимания и подхода, поэтому важным в формировании вовлеченности является прямое взаимодействие между руководителем и сотрудником. 

Врачебная «пятиминутка» проводится на постоянной основе еженедельно, позволяя не только выявить моменты, которые формируют недовольство доктора, но и узнать об интересах в сфере повышения квалификации, дополнительного образования или оборудования, которое, по его мнению, отлично расширило бы перечень аппаратов клиники и привлекло новых пациентов.

Также мы проводим анкетирование, в том числе анонимное, чтобы узнать отношение врача к какому-либо подразделению, процессу в работе, направлению деятельности. 

И если отмечается, что большинство докторов упоминают одну и ту же ситуацию, считая ее негативной – руководитель оперативно реагирует и решает, как это «починить».