Как менеджеру по продажам работать с отказами клиентов
Почему клиент отказывается от покупки? Существуют четыре основные причины, почему клиент на этапе завершения сделки отказывается.
В зависимости от специфики и сегмента бизнеса могут быть и другие, но я выделила основные, которые присущи любым продажам, будь то товар или услуга. Давайте разберем каждую из них.
Первая причина: клиент не понимает ценности продукта/услуги
В этом случае необходимо вернуться к истокам работы с клиентом, то есть на этап презентации продукта (услуги).
Сразу оговорюсь, что это не всегда так просто, как звучит, но это самый эффективный способ работы с отказами. Сложность заключается в том, что многое зависит от того, как велась работа с клиентом до момента отказа.
Если не были нарушены нормы воздействия на клиента, и клиент еще находится в состоянии покоя, ну как минимум, не раздражения, то вполне имеет смысл внедрить в скрипты для продавца на случай отказа — фразы перехода к презентации.
В противном случае, лучше будет взять паузу и вернуться к клиенту через какой-то интервал времени, предусмотренный для повторного контакта с клиентом в вашей организации.
У нас в подобном случае очень хорошо работает ротация – смена менеджера. При этом мы еще и стараемся поменять мужчину на женщину и наоборот.
Как бы смешно это ни звучало, но это очень сильно повышает процент возврата клиентов. Многолетний опыт работы нашей организации показывает, если с клиенткой общается длительное время менеджер-женщина, то разговор клиента-женщины с продавцом-мужчиной при ротации часто строится совершенно иначе и во многих случаях сделка сразу закрывается. Хотите верьте – хотите нет, но рекомендую вам как минимум попробовать.
Вторая причина: на рынке существует другой подобный продукт/услуга и клиент склоняется к выбору аналога, а не нашего продукта.
В этом случае ничего нового не придумали, кроме как донести до клиента преимущества своего продукта, не уничижая продукт конкурента.
Самая большая ошибка продавцов, которые начинают буквально критиковать продукт конкурента в лицо клиенту. Ничего кроме негатива от потенциального покупателя и полного провала сделки мы при таком подходе не получим.
Также не забываем, что даже при аналогичном продукте с конкурентом, у нас всегда есть высокая вероятность склонить клиента в пользу нашей организации при помощи дополнительных услуг, сервисов и прочих персональных «плюшек».
Но самое важное для успешных продаж – это контакт продавца с клиентом. Я в этом твердо убеждена.
Мы продаем в период насыщенности рынка различного рода товарами и услугами и при таком переизбытке достаточно похожих предложений, клиент часто выбирает исходя из личности продавца. С кем ему комфортно у того он и купит, и часто роли не играет даже разница в цене с конкурентом.
За годы наблюдения за сделками своих продавцов я видела очень много случаев, когда клиент приобретал продукт у менеджера, который нарушил все этапы сделки, не донес толком преимущества продукта, да и презентации толком не было, но клиент купил! Купил, потому что был установлен человеческий контакт.
Всем своим продавцам я повторяю: «На рынке кроме нашего продукта «А», есть еще аналоги – продукт «В» и «С». И купит клиент наш продукт или продукт конкурента или даже наш продукт, но у другого продавца, зависит только от самого продавца!»
Нет, я ни в коем случае не умаляю всех этапов сделки, презентации продукта или технологии продаж, но то, что мы продаем в эпоху, когда покупают у конкретного человека, а не у организации, это факт.
Более того, бывают случаи, когда и продукт-то не особо нужен покупателю, но харизма продавца берет верх и вуа-ля, сделка закрыта. А как много случаев, когда продавец все правильно сделал: и презентацию показал и преимущества продукта и возражения отработал, а сделки нет.
Я имею возможность отслеживать, когда клиент не совершил сделку с продавцом нашей компании, но купил этот продукт у другого партнера через определенный период времени.
И часто этот период столь мал, что диву даешься. А в CRM-системе у менеджера написано: «Марье Ивановне ничего не надо! И вообще у нее денег нет!». Возникает вопрос: Марье Ивановне спустя пару недель вдруг неожиданно понадобилось то, что мы продаем? Или может она наследство от заграничного дядюшки получила? Конечно, нет! Просто спустя время Марье Ивановне позвонил менеджер, которому контакт удалось наладить и которому Марье Ивановне захотелось заплатить.
Третья причина: клиент нецелевой и ему просто не нужен ваш продукт (услуга)
К сожалению, бывает, что у клиента просто нет потребности на данный момент, а мы перед ним танцы с бубнами устраиваем, вместо того, чтобы начать с истоков продаж – выявления потребности.
Важно понимать, что целью любой продажи является закрытие потребности клиента, а не просто так «впарить» ему что-то, лишь бы деньги получить.
Лично я за экологичные продажи, тем более в нашей сфере мы потом допродаем и делаем повторные продажи и нам невыгодно иметь клиента с негативным опытом к нашему продукту.
Четвертая причина: нет денег
Давайте сразу оговоримся, что чаще всего за этим отказом кроется отговорка клиента, а причина отказа совсем другая (смотри три предыдущие). И вот тут, как показывает мой опыт, менеджерам проще принять эту отговорку за реальную причину отказа и сбросить клиента, которого, при должном умении и соблюдении технологии продаж, можно было довести до сделки.
Принцип работы с этим отказом, в большинстве случаев, один – выявление реальной причины отказа и работа с ней. Если действительно причина в отсутствии денег, то и здесь не бывает безвыходных ситуаций. Скидки, индивидуальные предложения, рассрочки и даже постоплаты помогают вывести такого клиента на сделку. Больше того, сейчас банки предлагают очень выгодные условия для кредитования клиентов. Вам сразу поступают все средства, а клиент выплачивает банку оплату за товар (услугу) в рассрочку. Удобная вещь в наши дни, учитывая любовь населения покупать в кредит.
Таким образом, прежде чем внедрять менеджерам методику работы с отказами, сначала надо научить их выявлять реальную причину отказа. И чаще всего, это дается менеджерам сложнее, чем отработка самого отказа.
В завершение хочется отметить важность работы с отказами не только для эффективности работы компании в целом, но и для мотивации непосредственно менеджера по продажам.
Ни для кого не секрет, как менеджеры «закисают» от отказов, теряют азарт и им становится все сложнее и сложнее работать дальше. Оттого и текучка большая в продажах.
Хорошо, если менеджер опытный, морально устойчив и воспринимает каждый отказ с позиции: чем больше отказов, тем ближе продажа. Но так получается мыслить не у всех и упаднический дух может начать распространяться в коллективе со скоростью света.
Всем оптимистичных менеджеров и огромных продаж!
имиджмейкер, владелец бизнеса в сфере активных продаж
Комментарии закрыты.